A GWM celebra três anos de atuação no Brasil com a consolidação de sua operação de pós-venda trazendo resultados que superam médias do setor e reforçam uma estratégia centrada na experiência do cliente desde a sua chegada ao país. A marca estruturou uma rede com 130 concessionárias e 83 centros técnicos, além de investir de forma consistente em tecnologia, capacitação profissional e logística para garantir eficiência, previsibilidade e transparência em toda a jornada de atendimento.
Um dos principais destaques do seu pós-venda é uma política inédita no mercado brasileiro: a GWM é a única montadora do Brasil que adota preço único de peças em toda a rede, com controle rigoroso para garantir o valor de tabela. Além disso, até a 10ª revisão o preço também é tabelado, independentemente da concessionária.
Outro ponto de destaque do pós-venda da GWM é a estratégia focada no alto nível de satisfação dos seus clientes. É por isso que a empresa registra NPS (Net Promoter Score) acima de 89%, índice que representa consumidores que avaliam o atendimento com notas 9 ou 10 — patamar considerado de excelência no setor automotivo.
“A construção do nosso pós-venda foi pensada desde o início para gerar confiança. Não se trata apenas de resolver problemas, mas de oferecer previsibilidade, transparência e um atendimento que realmente funcione para o cliente brasileiro”, afirma Daniel Conte, diretor de pós-venda da GWM Brasil.
Agilidade na solução de problemas e eficiência logística
A eficiência operacional também aparece nos indicadores técnicos. Em diagnósticos complexos, as oficinas da marca alcançam índice de resolução de 91,6%, acima da média de mercado, que varia entre 85% e 90%. Esse desempenho é sustentado por uma combinação de processos, como suporte técnico centralizado e treinamento contínuo no atendimento técnico de clientes.
Outro pilar essencial é a logística de peças. O centro de distribuição da empresa em Cajamar tornou-se essencial na operação da marca, oferecendo níveis de disponibilidade que chegam a 98%. A estrutura foi ampliada para atender ao crescimento das vendas no país, com maior capacidade de armazenagem, automação de processos e integração com a rede de concessionárias. Esse modelo reduz significativamente o tempo de espera por componentes, fator crítico para a satisfação do cliente. Já nas oficinas da rede, a disponibilidade de peças atinge 96%, garantindo agilidade nos reparos e maior previsibilidade nos prazos.
“A chance de faltar peça é pequena, e isso muda completamente a experiência do cliente. Nosso objetivo é eliminar incertezas — seja no prazo, no custo ou na qualidade do serviço”, destaca Conte.
Engenharia de serviços: diversas melhorias de produto
Outro diferencial estratégico da operação de pós-venda da GWM no Brasil é a estrutura de Engenharia de Serviços, composta por 18 engenheiros, especialistas e analistas dedicados exclusivamente a assegurar diagnósticos precisos e o reparo correto já na primeira intervenção. A área atua de forma integrada com a rede de concessionárias para garantir mais eficiência, agilidade e qualidade no atendimento ao consumidor, elevando os padrões de suporte técnico da marca no país.
A GWM também implementou o processo EDER (Early Detection, Early Resolution), um fluxo integrado que conecta clientes, concessionárias, engenharia de serviços da operação brasileira, fornecedores globais e as equipes de qualidade e P&D da matriz na China.
O sistema permite que qualquer diagnóstico, independentemente do nível de complexidade, tenha acompanhamento técnico especializado até sua resolução definitiva, reforçando o compromisso da empresa com excelência em experiência do cliente.
Inteligência artificial no atendimento e diagnósticos
Em 2023, a GWM tornou-se a primeira montadora do Brasil a implementar um sistema de pós-venda 100% digital e paper free em sua rede de concessionárias, utilizando Inteligência Artificial (IA) para automatizar processos e reduzir em até 75% o tempo de atendimento ao consumidor. A iniciativa inclui desde a assinatura digital do cliente na Ordem de Serviço até a gestão digital de serviços e integração em tempo real com as concessionárias, trazendo mais agilidade, eficiência e conveniência para clientes e parceiros.
O projeto também reforçou o posicionamento da GWM como uma marca inovadora e centrada na experiência do consumidor, alinhando tecnologia, conectividade e sustentabilidade às operações de pós-venda. Além da digitalização completa dos processos, a empresa estruturou uma nova jornada de atendimento nas concessionárias, com profissionais dedicados e treinamentos nacionais para garantir padronização e excelência no serviço. Essa visão inovadora contribuiu para fortalecer a reputação da marca no mercado brasileiro e apoiar a rápida expansão da rede de concessionárias em todo o país.
GWM Academy: formação técnica como diferencial competitivo
Complementando o investimento em tecnologia, a empresa aposta fortemente no desenvolvimento de pessoas. A criação da GWM Academy, instalada no SENAI Ipiranga, em São Paulo (SP), representa um avanço estratégico na formação e atualização contínua de profissionais da rede.
O centro de treinamento foi concebido para oferecer capacitação técnica especializada em veículos híbridos e elétricos, além de módulos voltados a diagnósticos avançados, eletrônica embarcada, atendimento ao cliente, gerenciamento de peças, acessórios e garantia. Com infraestrutura moderna e programas alinhados aos padrões globais da marca, a iniciativa garante que técnicos, consultores e todos os profissionais de Pós-Venda da marca estejam preparados para lidar com a crescente complexidade dos veículos.
Mais do que um centro de treinamento, a GWM Academy promove a padronização de processos em toda a operação brasileira. Isso se reflete diretamente na qualidade do serviço prestado e na confiança do consumidor.
Serviços e experiência do cliente
No campo de serviços, o “Pacote Tranquilidade” reforça a proposta de valor da marca ao oferecer assistência 24 horas por dois anos, incluindo suporte rodoviário, oficina móvel para manutenções simples e monitoramento remoto via aplicativo. Além disso, há a disponibilização de carro cortesia em diagnósticos prolongados (acima de cinco dias, exceto funilaria), um benefício adicional que vai além do pacote.
Entre os diferenciais, também estão a proteção da bateria em veículos híbridos e elétricos e assistência em situações como pane de pneus — com troca no local, uso de kit de reparo emergencial ou reboque até a concessionária mais próxima.
Complementando as atividades da área, a marca disponibiliza um portfólio com 122 acessórios, todos com preço único em toda a rede. Atualmente, 65% desses itens são produzidos no Brasil, reforçando a estratégia de nacionalização e contribuindo para maior competitividade e disponibilidade.
“Nosso pós-venda é um dos pilares da marca no país. Investimos em estrutura, tecnologia, processos, pessoas e capacitação para garantir uma jornada consistente do início ao fim. O resultado é um cliente mais satisfeito e uma operação mais sustentável no longo prazo”, conclui o executivo.
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